Chúng tôi bán chính là sự nhiệt huyết - cá độ bóng đá

Có một lần, vòi nước trong bếp nhà tôi bị rỉ. Tôi dùng chiếc điện thoại này bật đèn pin để soi sáng và chiếc điện thoại kia quay video lại quá trình kiểm tra. Sau khi mày mò tìm hiểu cả buổi, cuối cùng tôi cũng xác định được vị trí nước chảy ra nhưng vẫn chưa rõ liệu có cần thay vòi nước hay không. Vì thế, tôi đã mời nhân viên sửa chữa từ ban quản lý tòa nhà đến kiểm tra. Anh ta chỉ liếc qua rồi bảo rằng vòi nước hỏng rồi, yêu cầu tôi mua cái mới, sau đó tự mình lắp đặt hoặc nhờ anh ấy làm với chi phí 30 nghìn đồng. Điều khiến tôi bực mình không phải vì mức giá mà vì anh ta chỉ nhìn phần trên của bồn rửa mà không hề kiểm tra dưới đáy để chắc chắn rằng vấn đề nằm ở vòi nước chứ không phải chỗ tiếp xúc giữa vòi và đường ống. Thật ra, tôi chẳng muốn tranh cãi làm gì, bởi tự mình xử lý sẽ mất thời gian và không chuyên nghiệp.

Do ảnh hưởng của dịch bệnh, phải mất vài ngày tôi mới mua được một chiếc vòi nước mới. Đây là loại Kohler, khá đắt đỏ. Vợ tôi lo ngại rằng vòi nước cũ có thể chưa hỏng hẳn nên đã mời một nhân viên sửa chữa khác từ ban quản lý lên xem xét kỹ hơn, nhằm đảm bảo việc thay mới là cần thiết.

Nhân viên sửa chữa mới tới liền chui xuống dưới bồn rửa để kiểm tra thật kỹ lưỡng. Anh ta tháo rời vòi nước ra từng chút một, tỉ mẩn xác định điểm nào bị rò rỉ. Do công việc diễn ra ở dưới đáy, áo quần của anh ta bị ướt sũng. Tôi cảm thấy áy náy và đề nghị lau khô giúp, nhưng anh ta nói không cần. Cuối cùng, quả thật vòi nước đã hỏng, và anh ta lại chui xuống dưới lần nữa để lắp vòi mới vào. Lần này, áo quần anh ta lại bị ướt thêm một lần nữa. Toàn bộ quy trình kéo dài khoảng mười phút, trong đó tôi giúp đỡ bằng cách giữ vòi nước cố định phía trên. Trong suốt thời gian đó, khi nhìn thấy hình bóng của anh ta nằm dưới bồn rửa, tôi cảm thấy vô cùng xúc động. Tôi nghĩ rằng, cho dù tính tiền 200 nghìn đồng thì cũng xứng đáng. Vì vậy, tôi đã quyết định rằng bất kể anh ấy đòi bao nhiêu, tôi sẽ trả đủ mà không mặc cả. Tuy nhiên, khi chuẩn bị ra về, anh ta nhất quyết từ chối nhận tiền và chỉ mong tôi đánh giá tốt dịch vụ của anh ấy.

Tại sao tôi lại có mong muốn thanh toán khác nhau đến vậy đối với hai nhân viên sửa chữa, dù kết quả cuối cùng có vẻ như là giống nhau? Theo tôi, điều tạo nên sự khác biệt chính là thái độ phục vụ.

Điều này nhắc tôi nhớ đến một bộ phim tài liệu về Toyota mà tôi đã xem từ lâu. Trong đó có một câu nói rất ý rồng hổ nghĩa: "Chúng tôi bán không phải là xe hơi, chúng tôi bán chính là sự nhiệt huyết."

Với vai trò là một lập trình viên, tôi tin rằng chúng ta cần tìm cách để tỉ số ngoại hạng anh thể hiện sự nhiệt huyết thông qua trải nghiệm người dùng. Một ví dụ đơn giản là thêm những câu thơ trên giao diện ứng dụng – dù nhỏ bé nhưng đó cũng là biểu hiện của sự nhiệt huyết.

Sự tận tâm và trách nhiệm của mỗi cá nhân không chỉ mang lại giá trị cho khách hàng mà còn tạo dựng niềm tin và lòng trung thành từ họ. Chính thái độ phục vụ chân thành đã biến một công việc bình thường trở thành điều đặc biệt.